Seit den Tagen von Clippit, der Büroklammer, die früher in Microsoft-Dokumenten aufpoppte und prüfte, ob man einen Brief schrieb oder Hilfe brauchte, ist im Bereich der Chatbots oder virtuellen Assistenten viel geschehen. 

Seinerzeit stieß Clippit auf wenig Liebe. Heutzutage kann die Büroklammer jedoch als wichtige Vorgängerin eines Tools gelten, das dabei ist, beim Online-Shopping schnell eine zentrale Rolle im Kundendienst zu erobern. 

Eine neue Umfrage ergab, dass 67 % der Verbraucher weltweit im letzten Jahr einen Chatbot zur Unterstützung nutzten. Den Prognosen von Opus Research zufolge werden bis 2021 4,5 Mrd. US- Dollar in virtuelle Assistenten investiert werden. 

Es gibt gute Gründe für die Annahme, dass Chatbots eine Zukunft haben.

Chatbots spielen heutzutage eine wichtige Rolle im Online-Kundendienst.

Wie sind Ihre Geschäftszeiten? Wo finde ich vegane Angebote? Ist eine Lieferung am nächsten Mittwochnachmittag möglich? Ist meine Lieblingsschokolade vorrätig? Welche Sonderangebote haben Sie diese Woche? 

Online-Kunden haben genauso viele Fragen wie Kunden im stationären Handel. Wenn ein Kunde in einem Geschäft von den Mitarbeitern ignoriert wird oder mühevoll Antworten auf einfache Fragen finden muss, dann ist es wahrscheinlich, dass er das Geschäft schnell wieder verlässt und lieber im Geschäft nebenan einkauft. Das Gleiche gilt für Online-Einkäufe. 

Chatbots, die in einen Online-Shop über eine einfache API integriert sind, bieten „Text-zu- Text“-Funktionen für die Interaktion mit Ihren Online-Kunden. Chatbots können mit zahlreichen nützlichen, höflichen Antworten programmiert werden und als Informationszentrale für Tausende individuelle Fragen von Kunden dienen. Chatbots beantworten häufig gestellte Fragen umgehend und führen den Kunden zur gewünschten Antwort. So verlieren Ihre Kunden keine Zeit mit dem Suchen auf der Website. 

Chatbots bieten im Vergleich zum Kundenservice im Laden einen großen Vorteil: Ein virtueller Assistent kann Kunden unauffällig während ihres Einkaufs folgen, ohne aufdringlich zu wirken. Er wartet in einer Ecke auf der Seite ab, bis er gegebenenfalls bei Bedarf aktiviert wird. Und dieser Service ist rund um die Uhr an jedem Wochentag verfügbar. 

Dieser Mix aus personalisierter Unterstützung, On-Demand-Zugriff und zeitsparender Unterstützung trägt zu einer gelungenen Benutzererfahrung und damit zu einer höheren Konversionsrate für Händler bei. 

Chatbots können helfen, die Kaufabbruchrate zu reduzieren.

Der Online-Handel ist ein äußerst wettbewerbsintensives Umfeld. Es kommt häufig vor, dass potenzielle Kunden ihren Einkauf vor dem Bezahlvorgang abbrechen, wenn sie auf ein kleines Hindernis stoßen. Auch wenn die Kaufabbruchrate im Online-Lebensmittelhandel durchschnittlich 10-15 Prozent niedriger ist als in anderen Online-Bereichen – siehe dazu einen weiteren Blog, der die Unterschiede herausstellt –, beträgt sie immerhin noch beachtliche 72 Prozent. 

Daher gehört die Senkung der Kaufabbruchrate zu den wichtigsten Herausforderungen für Online-Händler. Viele Faktoren, die einen Kauf verhindern, sind jedoch vermeidbar. 

Konversionhindernisse beseitigen

Die Implementierung von Headless Commerce Software sorgt dafür, dass die unterschiedlichen Schritte der Customer Journey so intuitiv und benutzerfreundlich wie möglich sind – von der Produktsuche und – auswahl bis hin zum Bezahlvorgang und den Liefervereinbarungen. Dies ist der erste Schritt der Strategie, Kaufabbrüche zu verhindern. 

Außerdem muss aktiv und klar vermittelt werden, welche Online-Produkte und -Dienste verfügbar sind. Wenn Kunden einen Einkauf abbrechen, weil sie fälschlicherweise annehmen, dass der Händler das gewünschte Angebot nicht hat, dann möglicherweise deswegen, weil die Informationen nicht leicht genug auffindbar sind. Der Zugang zu einem Chatbot ist hier die Lösung: Ein Chatbot liefert bei Bedarf relevante Informationen. 

Zuweilen stellen Besucher komplexere Fragen. In diesen Fällen ist es günstig, wenn ein menschlicher Ansprechpartner eingreifen kann. Der Chatbot kann sich nicht nur um einfache, schnelle Fragen kümmern, sondern auch komplexere Kundenanforderungen sortieren. Vorausgesetzt menschliche Ressourcen sind verfügbar, kann in die Konversationsvorlagen für den Chatbot ein Alarmsystem integriert werden, das Kunden bei Bedarf an einen Mitarbeiter weiterleitet. Als Kommunikationswege bieten sich Live-Chats an, wenn Mitarbeiter für Antworten über Sofortnachrichten verfügbar sind, oder Rückrufanforderungen mit Rückrufzusagen innerhalb eines bestimmten Zeitfensters. So können durch Omnichannel-Kommunikation die Online- und die reale Welt verbunden werden. 

Hungrily, ein Kunde von emporix, hat mit großem Erfolg einen Chatbot-Mechanismus von Intercom auf seiner neuen E-Commerce-Website eingesetzt. Sein ursprüngliches Angebot, einen Service für hausgemachte Mahlzeiten, stellte das Unternehmen mit Sitz in Großbritannien zu Beginn der Pandemie schnell um: Hungrily bietet online bestellbare Lebensmittel und hilft so in der Umgebung gefährdeten Bevölkerungsgruppen und Personen in Quarantäne bei der Versorgung mit Grundnahrungsmitteln und anderen Lebensmitteln. 

Die schnelle Umstellung des Geschäftsmodells brachte es mit sich, dass auch ein Mechanismus für Kunden bereitgestellt werden musste, die Fragen zum neuen Service hatten. Die Website wurde mit einem Chatbot ausgestattet, der mit programmierten Antworten auf anfängliche Fragen und einem Alarmsystem eingerichtet war. So erhalten Mitarbeiter eine Benachrichtigung, sobald eine Frage gestellt wurde. Auf diese Weise kann Hungrily seinen Kunden vermitteln, dass ihre Fragen eingegangen waren, bevor ein Mitarbeiter die einzelnen Fragen beantwortet – ein besonderer Kundendienst in schwierigen Zeiten (hier finden Sie weitere Informationen über diese Partnerschaft). 

Die Chatbot-Technologie entwickelt sich schnell weiter.

Durch KI und maschinelles Lernen entstehen immer intuitivere Chatbots, die unterschiedlichste Fragen, die auf unterschiedliche Weisen gestellt werden, genau beantworten können. Dadurch lassen sich auch die Interaktionen ausbauen: Das Unternehmen erfährt, welche zusätzlichen Informationen es anbieten kann, die für den Kunden interessant sein könnten, auch wenn er nicht nach ihnen gefragt hat. 

Über Kundendienst hinaus kann ein Chatbot das Cross-Selling und Upselling unterstützen, indem er Sonderangebote und Preisnachlässe hervorhebt oder zu geeigneten Zeitpunkten alternative Produkte vorschlägt. Mit Chatbots kann der Website-Traffic strategisch gelenkt werden, um Marketing und Sonderangebote zu unterstützen. Weitere Engagement-Strategien – etwa das Angebot von hilfreichen Inhalten rund um ernährungsbezogene Benachrichtigungen oder von Zutaten für bestimmte Gerichte – bieten Gelegenheiten, die Verbindung zu Kunden auszubauen. 

Es kann davon ausgegangen werden, dass der virtuelle Assistent im Laufe der Zeit individuelle Einkaufsgewohnheiten und Vorlieben immer besser kennt und Dienste und Erfahrungen zunehmend personalisiert anbieten kann. 

Wenn das nächste Mal eine Frage zu Ihrem Geschäft gestellt wird, können Sie garantieren, dass ein virtueller Assistent bereitsteht, um weiterzuhelfen! 

Falls Sie Fragen haben oder an weiteren Informationen über Lösungen für Headless Commerce interessiert sind, dann geben Sie unten Ihre Daten an. Wir melden uns dann bei Ihnen.